現今社區藥局比比皆是,為吸引來客數,無不採「複合式」藥局的方式經營,再加上受到日本藥妝店的衝擊下,不少社區藥局的營業模式逐漸往「7-11」邁進。但身為藥師的我們,是否考慮過這問題?「藥局的主角是誰」是藥?客人?還是藥師本身呢?

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一、藥局超商化的隱憂

      「商品要齊全」才能吸引更多的顧客,的確!如果客人要什麼沒什麼,那藥局必然門可羅雀。但倘若社區藥局形同7-11,甚至雜貨店應有俱有,那不禁讓我們深深思考,藥師與店員的差別在哪。事實上「專業」與超商化兩者並不完全衝突,但在現行臺灣消費者習慣下,一走進複合式藥局,百分之八十的消費者必定開始「逛藥局」,尤其是沒有什麼特別需求的客人,但只要藥事人員往前關心詢問,事實上很快就能協助他們選對需要的藥品或保健品。

      門庭若市的藥局必有其獨特性,使它能在如此激烈的競爭市場脫穎而出。複合超商式藥局若不能有其獨特性,在未來削價比價的競爭市場,必定是場硬戰。

二、藥局的核心是?

      大家是否注意過,客人一踏進藥局,第一眼注視的是看藥師,還是商品?微笑常常問自己,藥局的本體是商品?客人本身?還是藥師本身?倘若客人一進門,就算熱情的打招呼後,仍自己埋首找商品時,微笑必會讓他找一陣子後,再熱情的幫他做商品比較最後遞上藥局名片,讓他知道有藥師導購與無的差別,但微笑想傳達給顧客的意念不是「銷售」也不是「導購」,而是「專業」,藉由客人的外表、行為、言語、(舊顧客的處方用藥),來專屬個別化的挑選及用藥指導,這才是藥師的獨特不被取代性。

      以往銷售總強調「要說客人喜歡聽的話」才可順利導購,但倘若客人跟你堅持說吃鈣片關節才不會痛,賣不賣?還是會冒著客人可能不買單的風險,為他清楚講解其中差別,再另規劃其合的服務呢?事實上沒有一定的答案。但微笑的首選必定是藥局的核心放在「藥師」而不是客人!這話並不代表自大或服務品質低,而是藥師就是個專業的形象,民眾來此尋求的就是健康的把關,倘若民眾需要專業的資訊導正,微笑認為「愛客戶就要教育客戶」!尤其在種各廣告渲染下,民眾對於各種藥品與保健食品總有不切實際的幻想,而為社區民眾健康把關就是我們藥師的意義。

      許多藥師抱怨民眾不重視藥師這角色,但微笑不禁想反問,我們社區藥局藥師有做到我們該做的形象建立與健康把關嗎?要是每個社區藥局藥師都盡心的為社區民眾健康做維護,藥師專業與可親切性的印象能不深烙在民眾中心嗎?

三、社區藥局的角色

      社區藥師扮演著醫院與病患的重要橋樑,尤其協助病患用藥及生活作息調整改善及錯誤迷信導正等,微笑盡力將自己的角色定位在社區的家庭藥師,即時提供社區民眾需要的資源,並大聲有自信的說,「我是藥師!」。

      (以上單純為微笑個人淺見,希望大家一起加油)

 


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